Είναι ψυχολογικά ευκολότερο να εκφράσετε μια αρνητική γνώμη και να παραπονεθείτε σε έναν πελάτη παρά να ευχαριστήσετε για μια καλή δουλειά ή μια υπηρεσία που παρέχεται. Αυτός είναι ο λόγος που υπάρχουν τόσες πολλές αρνητικές κριτικές στο Διαδίκτυο. Όμως δεν πρέπει να πιστεύουμε σε όλους.
Πριν αγοράσουν στο Διαδίκτυο, οι πελάτες συνήθως εξετάζουν προσεκτικά τις κριτικές άλλων αγοραστών σχετικά με αυτό το προϊόν και την εταιρεία, επειδή είναι σημαντικό για αυτούς να γνωρίζουν σε τι θα ξοδέψουν τα χρήματά τους. Αλλά συνήθως υπάρχουν περισσότερες κακές κριτικές για προϊόντα και εταιρείες που τα προσφέρουν στο Διαδίκτυο παρά καλές. Επιπλέον, όταν εμφανίζονται μόνο θετικές κριτικές, αυτός είναι ένας λόγος να είστε προσεκτικοί ακόμη περισσότερο. Γιατί οι πελάτες είναι τόσο πρόθυμοι να γράψουν ως επί το πλείστον αρνητικές κριτικές;
Ψυχολογία αγοραστή
Δεν υπάρχει τίποτα περίεργο σε αυτό. Ψυχολογικά, ο αγοραστής δεν έχει τη διάθεση να γράψει μια θετική κριτική, εκτός εάν η εταιρεία ή το προϊόν τον εντυπωσίασε με κάποια πρόσθετα χαρακτηριστικά ή υπηρεσίες. Εάν ο πελάτης πλήρωσε χρήματα για τα αγαθά, τα αγαθά ήρθαν σε αυτόν εγκαίρως, ο διευθυντής ήταν ευγενικός, πήραν τα χρήματα από τον αγοραστή όσο υποδεικνύονταν και τα ίδια τα αγαθά αντιστοιχούσαν στη δηλωμένη ποιότητα, τότε ο πελάτης είναι ικανοποιημένοι. Αλλά όχι περισσότερο. Δεν αισθάνεται ένοχος επειδή δεν επαινεί το έργο της εταιρείας και δεν αφήνει κριτική. Πλήρωσε ένα σημαντικό ποσό για τα αγαθά, έτσι η υπηρεσία σε υψηλό επίπεδο είναι αυτό που έχει ήδη παραγγείλει για τα δικά του χρήματα, και ο πελάτης δεν περιμένει άλλο. Και η αγορά του πρέπει να είναι καλής ποιότητας. Όλα αυτά είναι αυτονόητα πράγματα. Και αν κοιτάξετε αυτήν την κατάσταση αντικειμενικά, μπορείτε να καταλάβετε: ο πελάτης είναι απολύτως εδώ. Θα ήταν ευγενικό από την πλευρά του αν απλώς ευχαρίστησε τον διευθυντή. Ο αγοραστής δεν υποχρεούται να γράψει θετικές κριτικές για την εταιρεία.
Διαμάχη στις κριτικές
Ωστόσο, υπάρχουν καταστάσεις όπου όλα αλλάζουν και οι κριτικές εμφανίζονται από την εταιρεία στον ιστότοπο ή σε πόρους τρίτων. Εάν ένας πελάτης αντιμετωπίζεται ακατάλληλα, εξαπατά ή παραδίδει λάθος προϊόν, συνήθως θα παραπονεθεί στην εταιρεία για να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και να προειδοποιήσει άλλους πελάτες να μην κάνουν παρόμοιο λάθος. Είναι ψυχολογικά δύσκολο για ένα άτομο να κρύψει μια δίκαιη αγανάκτηση, πρέπει να ξεπεράσει τη δυσαρέσκειά του, οπότε το ποσοστό των αρνητικών κριτικών στο Διαδίκτυο θα είναι πάντα μεγαλύτερο από το ποσοστό των θετικών. Θέλω ακόμη να εκφράσω την ευγνωμοσύνη μου γράφοντας πολύ λιγότερο συχνά από την αγανάκτηση. Ωστόσο, η αντίθετη κατάσταση είναι επίσης δυνατή: όταν ο πελάτης, αντί του αναμενόμενου προϊόντος και υπηρεσίας, λάβει ένα άλλο ευχάριστο και απροσδόκητο μπόνους ή δώρο, μπορεί να του αρέσει τόσο πολύ που σίγουρα θα ευχαριστήσει την εταιρεία δημόσια. Αποδεικνύεται λοιπόν ότι οι κριτικές προϊόντων στο Διαδίκτυο είναι συχνά πολύ αντιφατικές: από τη μία πλευρά, υπάρχουν πολύ θετικές και θετικές κριτικές, και από την άλλη, απότομα αρνητικές.
Πώς να εργαστείτε με κριτικές
Αλλά η αλήθεια, όπως πάντα, βρίσκεται κάπου στο μεταξύ. Πάντα μελετάτε προσεκτικά περισσότερες κριτικές πριν αγοράσετε, αλλά βγάλτε τα δικά σας συμπεράσματα. Αξίζει επίσης να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι τόσο οι θετικές όσο και οι αρνητικές κριτικές μπορούν να προσαρμοστούν - τα παράπονα μπορεί να γράφονται από ανταγωνιστές ή δυσαρεστημένους πρώην υπαλλήλους και παρακαλώ σχόλια από τις ίδιες τις εταιρείες από copywriters. Επομένως, προσέξτε εάν οι κριτικές παρέχουν πραγματικούς συνδέσμους προς προφίλ πελατών. Μπορείτε ακόμη και να ξεκινήσετε μια συνομιλία με πολλά από αυτά για να βεβαιωθείτε ότι η γνώμη για την εταιρεία ή το προϊόν δεν είναι τεχνητή. Και είναι σημαντικό για την εταιρεία να κατανοήσει ότι οι αρνητικές κριτικές είναι εξίσου χρήσιμες για αυτές όσο και οι θετικές. Σας επιτρέπουν να προσδιορίσετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εργασία των εργαζομένων, πώς να κάνετε τις υπηρεσίες πιο βολικές και γρηγορότερες. Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών και οι ευγενικές απαντήσεις στην αρνητικότητα μπορούν να αυξήσουν την αξιοπιστία μιας εταιρείας στα μάτια των πελατών ακόμη περισσότερο από τα πιο κολακευτικά θετικά σχόλια.
